Service de gestion des plaintes : une nouvelle ressource prisée par les militaires

Larger image
Par Édouard Dufour, journal Adsum

L’équipe du Service de gestion des plaintes de Valcartier, malgré sa taille modeste, s’est positionnée comme une ressource de grande utilité pour les militaires, et ce, en à peine un an d’existence. Au cours de cette période, le bureau a résolu 300 plaintes par un processus informel et une cinquantaine d’autres en ayant recours à un processus formel.

«Nous répondons aux questionnements des militaires par rapport aux griefs, aux plaintes de harcèlement et aux conflits au travail. On couvre très large. Les gens viennent nous voir et on les informe sur la bonne manière d’adresser leur problème», explique le capitaine Christiane Caya. Celle-ci ajoute qu’il existe un processus formel d’élaboration des plaintes, mais aussi un autre canal, plus informel, basé sur la collaboration mutuelle entre militaire et supérieur.

«On fait beaucoup de travail de facilitateur pour s’assurer que le problème est adressé à la bonne personne», précise Nadine Dumais. Les deux responsables du bureau de la Base Valcartier indiquent que les conflits peuvent parfois dégénérer au point où un membre du personnel devient malade et s’absente du travail. Laprise en charge tardive d’un problème vécu dans l’environnement de travail peut donc avoir une incidence sur la santé mentale et physique, et engendrer des coûts importants pour l’armée.

«Les gens sont à l’aise de venir nous rencontrer et en discuter. On leur présente les possibilités qui s’offrent à eux. Nous opérons des processus administratifs comme celui d’une plainte ou d’un grief» affirme Nadine Dumais.

Les deux spécialistes des processus administratifs, toutes deux formées dans ce domaine à Ottawa, stipulent que leur service s’adresse à tous les militaires, et ce, sans considération de grade. «Ça inclut des interventions auprès des chaînes de commandement. On agit sans trop accorder d’importance aux grades. Les commandants veulent régler les problèmes et la chaîne de commandement démontre une très grande réceptivité», confirme Nadine Dumais.

Au cours de la dernière année, d’autres bureaux du Service de gestion des plaintes des Forces armées canadiennes ont vu le jour à Kingston, à Montréal et à Borden. «Les Forces armées canadiennes réalisent l’utilité de notre service et la forte fréquentation de celui-ci, même si nous aimerions qu’il n’y ait pas de conflit», affirme le Capt Caya.

Harcèlement

Chaque année, tous les membres des unités doivent assister à des programmes mandatés concernant des thématiques variées. Les responsables du Service de gestion des plaintes, situé au bâtiment 200, ont procédé à la refonte de la présentation traitant du harcèlement, de l’intimidation et du leadership, dans l’optique de la remettre au goût du jour. «On a adapté le programme pour la nouvelle clientèle de jeunes militaires. La ligne peut parfois être mince entre le droit de gestion et les abus de pouvoir. Il y a de grandes prises de conscience pour plusieurs», admet le Capt Caya.

Le harcèlement, plus particulièrement sur les réseaux sociaux, est une autre problématique actuelle ciblée par les employés du Service de gestion des plaintes. «Les militaires oublient parfois qu’ils sont en fonction 24 heures par jour, sept jours sur sept», relate Mme Dumais. Dans les faits, si l’un deux s’adonne à du harcèlement sur les réseaux sociaux, en dehors de son environnement de travail, cette action pourrait être soumise à des sanctions.

<< Back to home page